記者從國(guó)家工商總局公布的數(shù)據(jù)中看到，從消費(fèi)者投訴的商品、服務(wù)類別的占比和同比增速綜合考慮，2014年消費(fèi)者投訴新興熱點(diǎn)集中在移動(dòng)電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發(fā)和洗浴、文化娛樂(lè)服務(wù)、預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)、房屋中介、攝影及擴(kuò)印10個(gè)方面。
移動(dòng)電話 移動(dòng)電話投訴數(shù)量連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2014年，移動(dòng)電話投訴10.38萬(wàn)件，占商品類投訴總量的14.7%，同比增長(zhǎng)10.4%。涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴4.39萬(wàn)件，占比為42.3%，同比增長(zhǎng)9.8%,售后服務(wù)問(wèn)題投訴 3.64萬(wàn)件，占比為35.1%，同比增長(zhǎng)0.5%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：以次充好、軟件系統(tǒng)故障等質(zhì)量問(wèn)題；翻新機(jī)冒充正牌手機(jī);未注明是合約機(jī)而銷售合約機(jī)，商家不履行手機(jī)三包義務(wù)和維修合同義務(wù)等售后問(wèn)題。
服裝鞋帽 服裝鞋帽類投訴以質(zhì)量問(wèn)題為主。2014年，服裝鞋帽類投訴8.28萬(wàn)件，占商品類投訴總量的11.7%，同比增長(zhǎng)8.7%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球起毛、褪色、縮水、開(kāi)線，皮鞋開(kāi)膠、斷底、斷面等質(zhì)量問(wèn)題;商家不履行“三包”責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；統(tǒng)一退貨后，拖延退還貨款等售后服務(wù)問(wèn)題；服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)等虛假標(biāo)示或標(biāo)示不明確等問(wèn)題。
裝飾裝修建材和家具 2014年，裝飾裝修建材投訴7.04萬(wàn)件，占商品類投訴總量的10.0%，同比增長(zhǎng)24.2%。其中，涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴3.15萬(wàn)件，占46.1%，同比增長(zhǎng)19.2%;合同投訴1.37萬(wàn)件，占20.0%，同比增長(zhǎng)48.8%；售后服務(wù)投訴1.34萬(wàn)件，占19.6%，同比增長(zhǎng)23.8%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：以次充好、尺寸不符、變質(zhì)、有異味、色差大、開(kāi)裂、掉漆等質(zhì)量問(wèn)題;不使用示范合同，口頭承諾或自制合同，在附屬條款中設(shè)置陷阱，約定的無(wú)理由退貨押金不予退還等合同問(wèn)題。
汽車及零部件 2014年，汽車及零部件投訴5.51萬(wàn)件，占商品類投訴總量的7.8%，同比增長(zhǎng)44.2%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：性能故障，如汽車異響，輪胎開(kāi)裂鼓包、爆胎，發(fā)動(dòng)機(jī)故障、熄火，樣車或事故車輛翻新后當(dāng)作新車出售等質(zhì)量問(wèn)題;合同中承諾的退還定金、免費(fèi)保養(yǎng)等條款，不予履行，或強(qiáng)制搭售車險(xiǎn)或相關(guān)配套產(chǎn)品，限定購(gòu)買指定經(jīng)營(yíng)者商品;以消費(fèi)者訂購(gòu)的新款車貨源緊張為由，要求消費(fèi)者加價(jià)提車。
家用小電器 2014年，家用小電器投訴9888件，占商品類投訴總量的1.4%，同比增長(zhǎng)39.9%。從消費(fèi)者投訴的問(wèn)題看，涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴5117件，占55.6%，同比增長(zhǎng)42.9%;涉及售后服務(wù)問(wèn)題 2651件，占28.8%，同比增長(zhǎng)23.8%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：偷工減料、以次充好、配件缺失等質(zhì)量問(wèn)題;拖延維修、維修時(shí)漫天要價(jià)、商家與廠家之間互相推諉等售后服務(wù)問(wèn)題。
美容美發(fā)和洗浴 2014年，美容美發(fā)和洗浴服務(wù)投訴超三萬(wàn)件，共3.06萬(wàn)件，占服務(wù)類投訴總量的6.7%，同比增長(zhǎng)41.0%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：燙染發(fā)后出現(xiàn)變色、開(kāi)叉等質(zhì)量問(wèn)題;提供產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)與約定不符等合同問(wèn)題;經(jīng)營(yíng)者擅改服務(wù)時(shí)間或地點(diǎn)、關(guān)門(mén)停業(yè)未提前通知且不予辦理退卡退費(fèi)等售后服務(wù)問(wèn)題;哄抬優(yōu)惠價(jià)，強(qiáng)制消費(fèi)。
預(yù)付費(fèi)式消費(fèi) 2014年，涉及預(yù)付費(fèi)消費(fèi)投訴2.68萬(wàn)件，占服務(wù)類投訴總量比重為 5.9%，同比增長(zhǎng)15.3%。從投訴所涉及的問(wèn)題類別來(lái)看，位列前三位的是美容美發(fā)、健身、餐飲服務(wù)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：商家擅自變更服務(wù)承諾或拒絕履行服務(wù)承諾;商家以裝修、維護(hù)為由停止?fàn)I業(yè)、地址發(fā)生變更等不予退卡退費(fèi)等售后問(wèn)題。
文化娛樂(lè)服務(wù) 文化娛樂(lè)服務(wù)投訴成為服務(wù)類投訴的新興問(wèn)題。2014年，文化娛樂(lè)服務(wù)投訴1.53萬(wàn)件，占服務(wù)類投訴總量的3.3%，同比增長(zhǎng)57.5%。從消費(fèi)者投訴的問(wèn)題看，合同問(wèn)題投訴6686件，占43.8%，同比增長(zhǎng)70.0%;涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴1947件，占12.7%，同比增長(zhǎng)86.0%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：經(jīng)營(yíng)者發(fā)生變動(dòng)后無(wú)法正常履行售后服務(wù);不按約定要求規(guī)范完成服務(wù)項(xiàng)目;搭售及附加不合理?xiàng)l件;虛假宣傳，未按宣傳內(nèi)容提供相關(guān)服務(wù)。
中介服務(wù) 2014年，中介服務(wù)投訴1.16萬(wàn)件，占服務(wù)類投訴總量的2.5%，同比增長(zhǎng)51.4%。從消費(fèi)者投訴的問(wèn)題看，投訴中73.0%反映在合同問(wèn)題上。消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題是：合同到期拒絕退還押金;未按合同約定提供設(shè)施和服務(wù);因中介原因無(wú)法再履約時(shí)，拒絕或無(wú)故拖延退還剩余款項(xiàng)。
攝影及擴(kuò)印服務(wù) 2014年，攝影及擴(kuò)印服務(wù)投訴7686件，占服務(wù)類投訴總量的1.7%，同比增長(zhǎng)52.4%，從消費(fèi)者投訴的問(wèn)題看，涉及合同問(wèn)題投訴3164件，占41.2%，同比增長(zhǎng)64.7%;涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴1599件，占20.8%，同比增長(zhǎng)38.7%。消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題是：提供攝影及擴(kuò)印服務(wù)與約定不符;拍攝現(xiàn)場(chǎng)加收其他費(fèi)用;虛假優(yōu)惠廣告宣傳;商家經(jīng)營(yíng)地址發(fā)生變更或倒閉無(wú)法正常履行合同和售后服務(wù);拖延提供產(chǎn)品。
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