表1：汽車行業(yè)維權(quán)輿情的主要問題 來源：北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院
3月17日，消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院對外發(fā)布《國內(nèi)汽車消費(fèi)維權(quán)輿情研究報(bào)告（2021）》（下文簡稱：《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，國內(nèi)汽車消費(fèi)維權(quán)中的常見問題包括：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、虛假宣傳以及未按時(shí)交付。
《報(bào)告》對2021年國內(nèi)汽車消費(fèi)維權(quán)有關(guān)的輿情信息進(jìn)行采集，并重點(diǎn)選擇了排名靠前的汽車廠商品牌。其中“新能源汽車”相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)為127703條，“燃油車”維權(quán)輿情數(shù)據(jù)為51757條。
《報(bào)告》顯示，汽車消費(fèi)維權(quán)輿情中的主要問題有：
首先是質(zhì)量問題輿情最多。不管是傳統(tǒng)燃油車，還是近幾年發(fā)展迅速的新能源汽車，質(zhì)量問題依舊是汽車消費(fèi)維權(quán)的突出問題。傳統(tǒng)燃油車發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱、車身附件及電器問題依舊故障頻發(fā)，成為維權(quán)的主要方面；新能源車受2021年4月特斯拉剎車失靈事件影響，新能源全系品牌與制動(dòng)系統(tǒng)相關(guān)的維權(quán)輿情高居不下，車身附件以及電器問題也被多次報(bào)道。
其次是虛假宣傳問題突出。輿情數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)汽車虛假宣傳問題突出，尤其以新能源車為代表的電池虛標(biāo)，不切實(shí)際宣傳高續(xù)航，存在欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者行為。
第三是售后服務(wù)糾紛較多。汽車售后服務(wù)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，各種變相收費(fèi)、推卸責(zé)任、服務(wù)態(tài)度差、售后服務(wù)不及時(shí)等問題，給消費(fèi)者造成了很大困擾。
此外是芯片問題影響明顯。受全球芯片緊缺影響，汽車市場尤其是新能源汽車交車延期情況時(shí)有發(fā)生。
汽車消費(fèi)維權(quán)輿情問題的原因主要有：
首先，部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質(zhì)量不過關(guān)等問題，影響消費(fèi)者的駕駛感受，并給消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全帶來安全隱患。
其次，汽車屬于復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電池續(xù)駛里程、剎車系統(tǒng)等方面。這些問題專業(yè)性很強(qiáng)，舉證難度較大。對普通消費(fèi)者來說，往往很難舉證維權(quán)。
第三，部分車型尤其是新能源汽車的行業(yè)規(guī)范不夠成熟。相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車正處于發(fā)展階段，無論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性，都尚不成熟，有關(guān)政策也處于逐步完善過程中，一些技術(shù)指標(biāo)、測試方式都還未形成共識(shí)。一旦出現(xiàn)問題，很難得到有效的舉證和認(rèn)同。因此，給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來較大困難。
最后，監(jiān)管和處罰力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。汽車市場經(jīng)過近十幾年的迅速發(fā)展，國家出臺(tái)了一系列法律法規(guī)，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系，總體上有關(guān)汽車市場的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的，關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導(dǎo)致部分違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，沒有得到及時(shí)和有效處理，客觀上縱容了部分不誠信、不守法的經(jīng)營行為。
對此，《報(bào)告》建議：
首先，汽車廠商要提升責(zé)任和安全意識(shí)。汽車產(chǎn)品事關(guān)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，并向消費(fèi)者有效提示注意事項(xiàng)和安全風(fēng)險(xiǎn)。新能源汽車廠家要如實(shí)告知消費(fèi)者車輛實(shí)際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費(fèi)者，不強(qiáng)制捆綁銷售，不做虛假宣傳，誠信兌現(xiàn)承諾，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。
其次，要進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，建議有關(guān)部門加強(qiáng)對汽車銷售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費(fèi)者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。
此外，消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證，對商家有關(guān)退還購車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。主動(dòng)學(xué)習(xí)汽車消費(fèi)知識(shí)，對車輛的使用說明書要仔細(xì)閱讀，對三包的范圍和易損零配件的質(zhì)保期限要詳細(xì)了解。培養(yǎng)良好的駕駛習(xí)慣，定期維護(hù)保養(yǎng)，只有懂車，才能在發(fā)生糾紛時(shí)更好地維權(quán)。（節(jié)選自《國內(nèi)汽車消費(fèi)維權(quán)輿情研究報(bào)告（2021）》）
電池網(wǎng)微信
