【連載94】從“經(jīng)營(yíng)人力”到“經(jīng)營(yíng)人心”

《營(yíng)消：邁向客戶經(jīng)濟(jì)的商業(yè)范式革命》

作者：管益忻

13.4 向客戶主導(dǎo)過渡的實(shí)體目標(biāo)：從“經(jīng)營(yíng)人力”到“經(jīng)營(yíng)人心”

從“經(jīng)營(yíng)人力”到“經(jīng)營(yíng)人心”的變革，并非以技術(shù)為中心引發(fā)。這是公司經(jīng)濟(jì)向客戶經(jīng)濟(jì)過渡，企業(yè)運(yùn)作從“營(yíng)銷”向“營(yíng)消”過渡的企業(yè)文化實(shí)體對(duì)象的變革，這是由客戶價(jià)值主張變成作為效益中心的用戶制約價(jià)值連圈環(huán)決定的。

“經(jīng)營(yíng)人心”可說是經(jīng)營(yíng)理念上的資源配置，理念上的資源配置是決定一切配置的根本。

如何把握好“經(jīng)營(yíng)人力”向“經(jīng)營(yíng)人心”的轉(zhuǎn)變，這特別應(yīng)注意解決好如下幾方面的問題。

1、企業(yè)文化研究的對(duì)象：不是（包涵了“人力”的整個(gè)的）“人”，而是“人”的品格，人的動(dòng)機(jī)，人的價(jià)值觀等等。

不少時(shí)候，人們把一般的科技知識(shí)等等亦列到企業(yè)文化研究對(duì)象之中，這是不科學(xué)的。

2、企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容不是“人”的行為，而是人的態(tài)度；企業(yè)文化研究的直接內(nèi)涵不是經(jīng)營(yíng)“人心力”，而是“經(jīng)營(yíng)人心”。

《論語》中有了子游向孔子問“孝” ，子曰：“今之孝者，是謂能養(yǎng)。至于犬馬，皆能有養(yǎng)，不敬，何以別乎！”

從孔夫子這段精彩的言論中，我們可深切的體會(huì)到，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)其經(jīng)營(yíng)之道的核心內(nèi)涵所在，經(jīng)營(yíng)“人心”即經(jīng)營(yíng)“人的品格”，不是“經(jīng)營(yíng)人力”，盡管二者之間有緊密聯(lián)系。孔夫子在回答子游何謂“孝”時(shí)，極為鮮明地突出了“孝心”，以“心”盡孝，表明了人的行為背后的人格品質(zhì)、文化內(nèi)涵的唯一性，無心之孝無異于公司養(yǎng)犬馬。這在商業(yè)交易中同樣如此，企業(yè)賣出去的產(chǎn)品，乃至整個(gè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作處處、事事體現(xiàn)著對(duì)客戶的一份心意、一份關(guān)愛、一份忠誠(chéng)，“營(yíng)消”化了的企業(yè)尤應(yīng)如此。海爾賣信譽(yù)、不賣產(chǎn)品“不是加工材料而是買用戶的心”的真正文化底蘊(yùn)就在這里。

3、企業(yè)文化運(yùn)作的實(shí)體目標(biāo)，不是產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，而是以產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)云作為載體經(jīng)營(yíng)客戶之心、員工之心、社會(huì)民眾之心。通過這種特殊的“人心”經(jīng)營(yíng)，以企業(yè)員工忠誠(chéng)度換用（客）戶忠誠(chéng)度；以領(lǐng)導(dǎo)忠誠(chéng)度換員工忠誠(chéng)度；以企業(yè)（品牌）忠誠(chéng)度換社會(huì)大眾忠誠(chéng)度；并在相對(duì)應(yīng)的三個(gè)方面、二個(gè)忠誠(chéng)度互動(dòng)效應(yīng)中建立起優(yōu)秀乃至卓越的特定企業(yè)的企業(yè)文化。

“經(jīng)營(yíng)人心”首先是經(jīng)營(yíng)“自我之心”。現(xiàn)在要特別關(guān)注抓好聲譽(yù)機(jī)制的打造和優(yōu)化。用句古樸些的話說，君子當(dāng)自重，企業(yè)特別是“鏈主”企業(yè)需要時(shí)刻注意自己的聲譽(yù)，認(rèn)真、積極有效建立自己良好的聲譽(yù)機(jī)制。一些“鏈主”企業(yè)長(zhǎng)期搞“霸主”文化，動(dòng)輒搞亂收費(fèi)，他的企業(yè)簡(jiǎn)直成了舊社會(huì)四川大地主劉文采的“收租院”。由此，必然造成的尋租文化必將釀成苦酒，必定會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)重后果。這種不健康的理念、文化亟待從根本上加以擯棄。

如上所說，經(jīng)營(yíng)人心，關(guān)鍵在經(jīng)營(yíng)客戶之心。企業(yè)要想在市場(chǎng)上，在國(guó)外市場(chǎng)上占據(jù)主流地位，關(guān)鍵在于——經(jīng)營(yíng)出一個(gè)好品牌。可是，經(jīng)營(yíng)出一個(gè)好品牌的實(shí)質(zhì)在于，經(jīng)營(yíng)出一個(gè)大的客戶群之心。海爾、聯(lián)想、萬科、華為等等，哪個(gè)不是如此！

經(jīng)營(yíng)人心真要搞好，還必須從根本上解決認(rèn)識(shí)問題，就是：企業(yè)文化到底是手段還是目的。盡管這是一個(gè)老問題，我早在1990年底（合作的）《企業(yè)文化概論》中就已講過。